Usluge su danas postale pokretači suvremenog poslovanja i održavanja konkurentske prednosti organizacije. Kvaliteta usluge igra glavnu ulogu u postizanju zadovoljstava korisnika, stoga, operacijski menadžment u uslugama ima važnu operativnu učinkovitost prilikom ostvarivanja prihoda kroz upravljanje ljudskim potencijalima i resursima organizacije. Glavna prekretnica u životu i poslovanju ljudi bila je pojava Interneta i informacijske tehnologije koja je omogućila širenje poslovne suradnje i razmjenu informacija na globalnoj razini, što je radikalno promijenilo poslovanje, a time i proizvode i usluge. Operacijski menadžeri u uslužnim djelatnostima, u pokušaju smanjenja troškova i poboljšanju profitabilnosti poslovanja pokušavaju implementirati učinkovite prakse upravljanja repovima čekanja što može ubrzati tijek redova i poboljšati vrijeme čekanja usluge u kraća vremena čekanja i time smanjiti mogućnost da potrošači napuste red. Važnost uslužnog operacijskog menadžmenta prikazana je na primjeru Hrvatskog Telekoma, vodeće kompanije u telekomunikacijskim uslugama u Hrvatskoj, koja postavlja najbolju praksu u utvrđivanju standarda vrhunske komunikacije. Uspjeh kompanije bazira se na kvaliteti usluga, uslugama s dodanom vrijednošću, odnosima prema korisnicima i svim ljudskim resursima koji doprinose uspješnom poslovanju, kao i na odnosima prema široj društvenoj zajednici u kojoj posluje.