undergraduate thesis
Customer Retention in the Mobile Telecommunication Service

Jelena Žižić (2016)
Sveučilište u Zadru
Odjel za ekonomiju
Metadata
TitleZadržavanje korisnika u području pružanja usluge mobilne telefonije
AuthorJelena Žižić
Mentor(s)Ante Panjkota (thesis advisor)
Abstract
Upravljanje odnosom s korisnicima ima značajnu ulogu u povećanju lojalnosti i zadovoljstva korisnika mobilne telefonije. Informacijskim tehnologijama omogućuje se upravljanje svim informacijama i podacima o pojedinim korisnicima te pružanje podrške istima, a sve s ciljem ostvarivanja lojalnosti i zadržavanja korisnika. Danas je sveprisutna pregovaračka moć korisnika, a posljedica toga je porast zahtjeva i pojava sofisticiranih potreba tržišta. Iz tih razloga potrebno je kontinuirano praćenje i istraživanje zadovoljstva istih. S obzirom da su telekomunikacijske usluge orijentirane prema korisničkim potrebama razvija se široki spektar usluga zasnovani na preferencijama korisnika. Dolazi do integracije usluga te razvijanja personaliziranih sadržaja koji se temelje na životnom vijeku korisnika. Zadržavanje korisnika u mobilnoj telefoniji uključuje automatizaciju poslovnih procesa, primjenu skladištenja podataka te rudarenje podataka, kako bi se omogućila realizacija aktivnosti pozivnog centra, prodajne te post-prodajne aktivnosti. Svrha ovog istraživanja je prikazati važnost zadržavanja korisnika u današnjem promjenjivom okruženju i pod uvjetima konstantnih pritisaka konkurenata kao i koncepta CRM-a koji jamče efikasnost procesa zadržavanja korisnika u području pružanja usluga mobilne telefonije.
KeywordsCRM Customer satisfaction Customer retention Telecommunication service Customer churn
Parallel title (English)Customer Retention in the Mobile Telecommunication Service
Committee MembersJosipa Perkov (committee chairperson)
Ante Panjkota (committee member)
Ivona Mikulandra Volić (committee member)
GranterSveučilište u Zadru
Lower level organizational unitsOdjel za ekonomiju
PlaceZadar
StateCroatia
Scientific field, discipline, subdisciplineSOCIAL SCIENCES
Economics
Organization and Management
Study programme typeuniversity
Study levelundergraduate
Study programmeManagement
Academic title abbreviationuniv. bacc. oec.
Genreundergraduate thesis
Language Croatian
Defense date2016-09-30
Parallel abstract (English)
Customer relationship management has a significant role in increasing loyalty and satisfaction of customers of mobile telecommunications. Information technologies allow information and data management and support for each customer, while improving loyalty and maintaining customer base. Omnipresent negotiation power wielded by the customer increases demands and appearance of sophisticated needs of market. These reasons require continuating monitoring and additional research of specific needs. Since telecommunications services focus on customer needs and demands, it develops wide spectre of services based on customer preferences. Services integrate and develop personalized content based on customer lifespan. Customer retention in mobile telecommunication services includes business processes automatization, data warehouse and data mining to enable call center activities, sale and post-sale activities. The purpose of this research is to show the importance of customer retention in present variable enviroment and under conditions of constant pressure by the competition, as well as the CRM concept which guarrantee efficient process of customer retention in mobile telecommunications service.
Parallel keywords (Croatian)CRM zadovoljstvo korisnika zadržavanje korisnika mobilna telefonija migracija korisnika
Resource typetext
Access conditionAccess restricted to students and staff of home institution
Terms of usehttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:162:935533
CommitterGorica Lovrić