U ovom diplomskom radu obrađena je tema utjecaja društvenih mreža na unapređenje CRM sustava. U današnje vrijeme poduzeća su svjesna da nije dovoljno samo privući kupca, već je od iznimne važnosti i zadržati ga, te s njim ostvariti dugoročni odnos. Elementi u kojima društvene mreže mogu unaprijediti CRM sustav su lakše prepoznavanje potencijalnih potrošača i/ili poslovnih prilika, identifikacija važnog znanja, lakša komunikacija s postojećim potrošačima, lakše prikupljanje i ujedinjavanje podataka i stvaranje potrebnog znanja, te lakše praćenje specifičnih faktora (iskustva, izvještaja, upozorenja) kod kojih je ključna brza reakcija. U radu su definirani sadržaj i temeljne sastavnice CRM-a kao sustava koji omogućuje uspostavljanje odnosa s potrošačima, prikupljanje i bilježenje informacija i znanja o potrošačima, pružanje informacija i potpore potrošačima, i konačno izgradnje i održavanja odnosa s potrošačima primjenom društvenih mreža. Isto tako su definirane društvene mreže, te korelacija društvenih mreža i CRM-a. Navedni su primjeri u kojima društvene mreže unapređuju CRM s aspekta identifikacije, privlačenja, zadržavanja i razvoja odnosa s potrošačima. Objašnjeni su načini prikupljanja podataka s različitih platformi društvenih mreža kao sto su Facebook, Twitter i LinkedIn, također u svrhu unapređenja CRM sustava.

The paper elaborates the topic of social network influence on the improvement of the CRM system. Nowadays, companies are aware that it is not enough just to attract consumers but it is of great importance to keep and to achieve long-term relationship with them. Elements in which social networks can enhance the CRM system are easier identification of potential consumers and/or business opportunities, identification of important knowledge, easier communication with existing consumers, easier collection and unification of data and creation of required knowledge, and easier tracking of specific factors (experiences, reports, warnings) in which rapid response is the key. In the paper, the content and the core components of CRM are defined as a system that allows establishment of consumer relationships, collection and recording of information and knowledge about consumers, providing information and support to consumers, and finally building and maintaining customer relationships through social networks. Social networks are also defined, as well as the correlation between social networks and CRM. The examples in which social networks improve CRM from the aspect of identifying, attracting, retaining, and developing consumer relations are pointed out as well. Methods for collecting data from different social network platforms such as Facebook, Twitter and LinkedIn are explained also for the purpose of improving the CRM systems.